A luglio 2026 l’associazione del settore filippino ha tagliato gli obiettivi della sua roadmap al 2028: da 59 miliardi di dollari e 2,5 milioni di lavoratori a 43-50 miliardi e 1,85-2,14 milioni. L’occupazione però continua a crescere: nel 2025 è arrivata a 1,9 milioni di addetti, +80.000 sull’anno. La storia non è un crollo, è una forbice che si apre tra fatturato e teste.
Il 5 agosto 2026 TaskUs, uno dei grandi fornitori di servizi in outsourcing con forte presenza nelle Filippine, ha pubblicato i conti del trimestre. Ricavi a 309 milioni di dollari, in crescita del 5% sull’anno precedente, guidance annuale rivista al rialzo. E un dato che di solito non finisce nei titoli: organico a circa 63.200 persone al 30 giugno, l’1,9% in meno rispetto a tre mesi prima. L’azienda ha ricondotto il calo ai guadagni di automazione.
Quei guadagni hanno un nome tecnico preciso. Sono sistemi di riconoscimento automatico del parlato che trascrivono in tempo reale la conversazione tra cliente e operatore, modelli linguistici addestrati su archivi di conversazioni passate che suggeriscono la risposta mentre l’agente ascolta, e motori di sintesi vocale che gestiscono l’apertura della chiamata, l’identificazione dell’utente e le richieste più ripetitive prima che un essere umano entri in linea. Nel loro insieme sono intelligenza artificiale applicata a un processo che per vent’anni è stato il contrario dell’automazione: un umano a Quezon City che parla con un umano in Ohio. Il punto economico non è che queste tecnologie sostituiscano l’agente. È che accorciano la chiamata, tolgono il lavoro di after-call work (la compilazione manuale delle note dopo ogni conversazione) e riducono il numero di operatori necessari per gestire lo stesso volume.
Cosa è stato tagliato davvero
Nel luglio 2026 l’IT and Business Process Association of the Philippines, l’associazione di categoria nota come IBPAP, ha chiuso la revisione di metà percorso della propria Roadmap 2028. Il documento originale, lanciato nel 2022, fissava due traguardi per la fine del 2028: 59 miliardi di dollari di ricavi e 2,5 milioni di occupati. I nuovi obiettivi sono 43,3-50,5 miliardi di dollari e 1,85-2,14 milioni di lavoratori, che l’associazione definisce ora “AI-enabled”. Il presidente e amministratore delegato di IBPAP, Madrid, ha presentato le nuove proiezioni come una valutazione più onesta di dove sta andando il settore.
Vale la pena fermarsi su cosa è successo e cosa non è successo, perché la differenza è tutta la storia. Non è stato tagliato il numero di occupati. È stata tagliata la previsione di quanti ne saranno fra due anni. Il 2025 si è chiuso con oltre 40 miliardi di dollari di export di servizi e 1,9 milioni di addetti: due miliardi e ottantamila posti in più rispetto all’anno precedente. L’occupazione è cresciuta del 4%, i ricavi del 5%, contro una crescita del mercato globale stimata intorno al 3%. Per il 2026 IBPAP prevede ricavi a 42,3 miliardi (+5%) e occupazione in aumento del 2,6%, intorno a 1,94 milioni di persone — con l’avvertenza che la cifra è stata ritoccata più volte nelle comunicazioni dell’associazione, e che tra le varie versioni ballano trenta o quarantamila posti.
Quindi: il settore filippino dei servizi in outsourcing cresce ancora, cresce più della media mondiale, e assume. Chi ha letto titoli su un milione e mezzo di lavoratori a rischio stava leggendo una cifra vecchia di cinque anni, oltre che una previsione sbagliata.
La forbice
Il numero interessante è un rapporto, non un totale. Nel 2026 il settore produrrà circa 21.800 dollari di ricavo per addetto. L’obiettivo al 2028 è portarlo a circa 23.600. Sono 1.800 dollari in più per ogni persona in cuffia, in due anni, su una base in cui i margini sono storicamente sottili e il prezzo per ora-agente è la variabile su cui i clienti trattano per primi.
È qui che l’intelligenza artificiale entra nell’economia filippina, e non dalla porta che tutti guardano. Il meccanismo non è “la voce sintetica prende il posto dell’operatore”. È che il contratto di outsourcing, storicamente, si prezza a volume: tante postazioni, tante ore, tanti minuti di conversazione. Se un sistema automatico riduce del 15% la durata media delle chiamate, il fornitore che fattura a minuto perde il 15% dei ricavi senza aver fatto nulla di male. Per non perderli deve cambiare il modello di prezzo — passare a tariffe per esito risolto, per contratto di servizio, per progetto — oppure vendere al cliente qualcosa che il modello linguistico da solo non fa.
Quel qualcosa, nella pratica, assomiglia parecchio a lavoro ancora umano ma più caro: supervisione dei casi che il sistema non chiude, annotazione e correzione delle risposte per riaddestrare i modelli, gestione delle eccezioni, controllo qualità su cosa ha detto la macchina. È la ragione per cui IBPAP ha appiccicato l’aggettivo “AI-enabled” al proprio obiettivo occupazionale: non promette due milioni di operatori telefonici, promette due milioni di persone che lavorano accanto a un sistema automatico. Sono mestieri diversi, con requisiti di ingresso diversi.
Dove si sente per primo: l’ingresso
Il 19 agosto 2026 Dominic Vincent D. Ligot, della Philippine AI Business Association, ha descritto la minaccia dell’intelligenza artificiale al settore come “significativa ma gestibile”, precisando che il rischio immediato non è la scomparsa del comparto, ma l’automazione delle mansioni di routine e un numero minore di posizioni entry-level.
È la frase più importante dell’intera vicenda, e spiega perché il dibattito sul “crollo del BPO” guarda nel punto sbagliato. Un settore che impiega 1,9 milioni di persone e ne assumeva ottantamila l’anno in più non sparisce in due anni. Ma un settore che riduce le posizioni di primo ingresso cambia funzione sociale nel giro di una generazione.
Nelle Filippine il call center ha svolto per vent’anni un ruolo che in Italia non ha equivalenti diretti: primo impiego formale, in inglese, con contratto e assicurazione sanitaria, accessibile a un neodiplomato o a un laureato in discipline senza sbocco immediato, in un paese dove l’alternativa storica è emigrare. Le mansioni ripetitive — la verifica dell’identità, il reset della password, il tracciamento della spedizione — non erano solo lavoro a basso valore: erano la porta. Si entrava da lì e in due o tre anni si saliva a supervisore, a team leader, a ruoli di back office finanziario o sanitario.
Quelle mansioni sono esattamente quelle che un modello addestrato su conversazioni passate chiude senza intervento umano. Chi è già dentro al settore resta e probabilmente guadagna di più: il ricavo per addetto che sale di 1.800 dollari deve passare, almeno in parte, da competenze più alte e quindi da salari più alti. Chi avrebbe dovuto entrare nel 2027 trova meno porte, e porte che chiedono di più.
Cosa non si può ancora dire
Due cautele. La prima: non esistono, allo stato, dati pubblici su quanti minuti di conversazione nelle Filippine siano effettivamente gestiti da voci sintetiche. L’evidenza disponibile riguarda il rallentamento delle previsioni di assunzione e le dichiarazioni dei fornitori sui propri guadagni di efficienza, non i volumi. La seconda: anche quando un’azienda attribuisce all’automazione un calo di organico, la causalità non è isolabile. In TaskUs, sullo stesso trimestre, pesa anche l’andamento del cliente principale su una linea di business legacy. Perdere un contratto e automatizzarlo producono lo stesso numero in bilancio.
Resta il dettaglio che racconta meglio di tutti la fase: IBPAP, nel giro di tre settimane, ha corretto più volte le proprie cifre sull’occupazione 2026, indicandole come soggette a revisione. Non è sciatteria. È quello che succede quando la variabile che un’associazione di categoria ha sempre saputo prevedere — quanti sedili servono per fatturare un miliardo — smette di essere una costante e diventa un’incognita.